Nếu không được tham dự Hội thảo này thì câu chuyện tôi chia sẻ dưới đây cũng chỉ dừng lại như một câu chuyện hỏi thăm qua lại giữa những người thân trong gia đình. Khoảng đầu tháng 10/2021, khi dịch Covid-19 vừa được kiểm soát và cuộc sống trở lại trạng thái bình thường mới, tôi có đến thăm gia đình một người chị mà đã hơn 3 tháng do dịch bệnh, chúng tôi không được gặp nhau. Cuộc chuyện trò liên miên từ con cái, gia đình, người thân, bạn bè, công việc... Rồi tự nhiên nhớ ra, chị hào hứng nói: Hôm vừa rồi, chị có làm việc với mấy bạn nhân viên bên Chùa Vẽ. Mà Chùa Vẽ có thuộc VIMC không cô? Dịch vụ hỗ trợ khách hàng dưới ấy dạo này tốt lắm nhá! Bên chị cần thực hiện một công việc vào ban đêm cho kịp thời gian của khách mà chị đồng nghiệp được giao thực hiện việc này lúc đó lại có việc gia đình đột xuất, không làm được nên nhờ chị. Không phải chuyên môn nhưng cũng có tý liên quan nên mình cũng nhận giúp mặc dù cũng hơi lo vì nếu lỡ sơ xuất sẽ rất phiền với vị khách hàng truyền thống của Công ty. Chị liên lạc với nhân viên bên Chùa Vẽ lúc ấy đã hơn 11h đêm rồi nhưng các bạn hỗ trợ, hướng dẫn rất nhiệt tình mặc dù nếu so với quy trình thì bên chị vẫn còn đang chưa đủ một số giấy tờ. Sáng hôm sau, chị sếp hỏi hôm qua hỗ trợ xử lý công việc thế nào, mình bảo: Xong hết rồi chị ạ. Không ngờ thuận lợi và nhanh thế. Bên cung cấp dịch vụ mà "nice" thế này thì bên mình đỡ nhiều lắm. Sau này cứ những đơn vị như này mà tiếp tục chị nhá!

Chi nhánh Cảng Chùa Vẽ thuộc Công ty cổ phần Cảng Hải Phòng

Tôi nghe xong cũng gật gù: Vâng, Chùa Vẽ thuộc Cảng Hải Phòng, đang rất khó khăn nhưng dạo này họ cũng phải tự thay đổi nhiều vì ai cũng hiểu rằng, có giữ được khách hàng thì mới có việc làm, thu nhập và muốn giữ được thì bên cạnh việc nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, thực hiện chuyển đổi số… thì yếu tố không kém phần quan trọng là dịch vụ hỗ trợ, hướng dẫn, chăm sóc khách hàng của mỗi cán bộ, công nhân viên. Dưới Cảng Hải Phòng mấy năm gần đây họ xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng rất đầy đủ, bài bản, có cơ chế thưởng phạt đối với cán bộ, công nhân viên kịp thời nên cũng động viên được mọi người luôn nỗ lực cố gắng làm tốt nhiệm vụ của mình. Các bác dùng dịch vụ bên em, đánh giá tốt thế em cám ơn, khi nào có dịp em sẽ nói lại với anh chị em dưới doanh nghiệp để họ cũng mừng.

Và chắc chắn câu chuyện sẽ chỉ dừng ở niềm vui khe khẽ khi được khách hàng khen dịch vụ do đoàn viên công đoàn của mình thực hiện nếu tôi không được tham dự Hội thảo nói trên. Chính vì vậy, hôm đó tôi đã rất muốn kể lại câu chuyện này cho tất cả các đại biểu cùng nghe, suy ngẫm nhưng do thời gian không cho phép và rồi lại cũng bị công việc cuốn đi trong những tháng cuối năm 2021 nên tôi muốn chia sẻ lại câu chuyện của năm cũ cũng như một số suy nghĩ, quan điểm về thi đua với chăm sóc khách hàng từ góc độ của một cán bộ công đoàn vào những ngày đầu năm mới Nhâm Dần 2022.

Trở lại câu chuyện về chăm sóc khách hàng. Vậy nguyên nhân từ đâu mà một nhân viên rất bình thường của Cảng Chùa Vẽ lại có ý thức tốt như thế về chăm sóc khách hàng? Liệu người đó có hiểu rằng việc họ làm hôm đó đã mang lại sự hài lòng, ấn tượng tốt từ khách hàng đối với Công ty và hợp đồng sử dụng dịch vụ được ký kết giữa hai bên nhiều khi cũng bắt đầu chỉ từ những việc hết sức bình thường như thế không? Cá nhân tôi nghĩ là có và nguyên nhân sâu xa chính là sự thay đổi về nhận thức từ bên trong của mỗi cán bộ, nhân viên, đó là việc hình thành ý thức phải luôn nỗ lực, chủ động, linh hoạt tìm kiếm các giải pháp để hoàn thành chức trách, nhiệm vụ được giao. Điều này càng trở nên đúng hơn đối với các vị trí công việc có liên quan đến khách hàng khi tôn chỉ của VIMC trong những năm sắp tới là "Lấy khách hàng làm trung tâm".

Tôn chỉ của VIMC đã, đang và sẽ tiếp tục theo đuổi trong những năm sắp tới.

Ở tầm quản lý, các lãnh đạo doanh nghiệp hay cao hơn là lãnh đạo VIMC luôn chú trọng đến việc duy trì giữ chân các khách hàng hiện tại, tìm kiếm những khách hàng mới qua những buổi tiếp xúc, làm việc với các đối tác và hệ thống những chính sách linh hoạt phù hợp với đặc thù riêng của mỗi khách hàng. Nhưng để giữ được khách hàng thì ngoài việc chăm sóc các mối quan hệ ở cấp cao cũng đòi hỏi cần có sự thay đổi về chất trong nội bộ quản trị của mỗi doanh nghiệp hướng về khách hàng nhưng không quên xây dựng, tạo động lực cho NLĐ. Theo đó, tại doanh nghiệp phải tiến hành xây dựng các quy trình, quy chuẩn, nguyên tắc chăm sóc khách hàng; tổ chức đào tạo, huấn luyện nội bộ cho cán bộ, công nhân viên về ý thức trách nhiệm, tinh thần làm việc tận tâm, chuyên nghiệp đối với Công ty, về tầm quan trọng của công tác hỗ trợ, chăm sóc khách hàng; xây dựng quy định thưởng phạt phân minh, kịp thời đối với NLĐ trong thực hiện chức trách nhiệm vụ; có chính sách đào tạo nâng cao năng lực trình độ, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm cho NLĐ...

Nhưng, theo tôi, yếu tố quyết định sự thành công trong chăm sóc khách hàng là khi bản thân mỗi NLĐ tự nhận thức được rằng khách hàng chính là người mang lại doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả SXKD cho doanh nghiệp; doanh nghiệp có nhiều khách hàng thì NLĐ sẽ có nhiều công việc hơn, tiền lương, quyền lợi, phúc lợi được đảm bảo và đi cùng với đó là chính sách động viên, khen thưởng, biểu dương kịp thời của doanh nghiệp, họ sẽ có động lực thôi thúc mình thêm quyết tâm, linh hoạt, chuyên nghiệp, trách nhiệm trong công việc. Và khi đó, mỗi nhiệm vụ NLĐ thực hiện không còn là để đối phó, để cho xong mà là sự khẳng định năng lực, giá trị của bản thân, sự sẵn sàng chia sẻ trách nhiệm với đồng nghiệp, sự thấu hiểu đường lối, định hướng, chính sách của doanh nghiệp và cuối cùng là sự cam kết đồng hành, gắn bó với doanh nghiệp.

Người lao động đóng một vai trò to lớn trong câu chuyện "Chăm sóc khách hàng" của Doanh nghiệp

Để làm được điều này, bên cạnh hệ thống những quy định, tiêu chuẩn do chuyên môn xây dựng cũng cần có sự tham gia chủ động, tích cực của tổ chức công đoàn khi phối hợp triển khai các chính sách tạo động lực thông qua việc phát động phong trào thi đua của doanh nghiệp bằng những nội dung thiết thực, cụ thể; hướng phong trào thi đua vào thực hiện chức trách, nhiệm vụ được giao của mỗi tập thể, cá nhân, vào thực hiện những công việc khó khăn, còn đang bị vướng mắc; động viên khen thưởng kịp thời những tập thể và cá nhân có nhiều thành tích tiêu biểu xuất sắc; biểu dương, nhân rộng những gương điển hình tiên tiến, người tốt, việc tốt để tạo sức lan tỏa mạnh mẽ trong cán bộ, công nhân viên; quan tâm khen thưởng NLĐ trực tiếp, các tập thể lao động có quy mô nhỏ; đảm bảo để NLĐ được thụ hưởng xứng đáng với sức lao động của mình. Đây cũng chính là một trong hai nhiệm vụ mà Chủ tịch Hội đồng quản trị VIMC Lê Anh Sơn "đặt hàng" với tổ chức Công đoàn khi phát biểu tại Hội nghị triển khai nhiệm vụ năm 2022 của Công đoàn Tổng công ty Hàng hải Việt Nam  tổ chức vào tháng 1/2022. Bên cạnh đó, bản thân mỗi đồng chí lãnh đạo chuyên môn, công đoàn luôn phải đề cao trách nhiệm nêu gương, tinh thần chủ động, sáng tạo, dám nghĩ, dám làm, dám chịu trách nhiệm, dám cam kết cùng với đoàn viên, NLĐ của mình triển khai hiệu quả, thành công tất cả các mục tiêu đã đề ra, trong đó có mục tiêu chăm sóc khách hàng.

Bí thư Đảng ủy, Chủ tịch Hội đồng Quản trị Tổng công ty Hàng hải Việt Nam Lê Anh Sơn phát biểu tại Hội nghị Triển khai nhiệm vụ năm 2022 của Công đoàn Tổng công ty.

Vậy có thể khẳng định rằng, trách nhiệm thực hiện công tác chăm sóc khách hàng là của cả ba bên trong quan hệ lao động, đó là lãnh đạo doanh nghiệp, tổ chức công đoàn và người lao động.

Và tôi cũng rất tâm đắc với ý kiến chỉ đạo khi phát biểu kết thúc Hội thảo ngày hôm đó của Chủ tịch Hội đồng quản trị VIMC Lê Anh Sơn khi anh nói: Công tác chăm sóc khách hàng không chỉ là nhiệm vụ của người đứng đầu doanh nghiệp mà là của toàn thể cán bộ, công nhân viên. Tại doanh nghiệp, cần có sự điều chỉnh cả hệ thống quy định, quy chế, quy trình; có sự phân cấp, phân quyền cụ thể để tạo hứng khởi, nhiệt huyết cho NLĐ trong môi trường văn hóa doanh nghiệp với tư duy mới "Lấy khách làm trung tâm".

VIMC "vững như kiềng 3 chân" với ba lĩnh vực hoạt động: Khai thác Cảng biển, Vận tải biển và Dịch vụ hàng hải

Chắc chắn rằng, bước sang năm 2022, chiến lược về hai trung tâm "Lấy con người làm trung tâm và lấy khách hàng làm trung tâm" sẽ được lãnh đạo VIMC và các doanh nghiệp cùng với tổ chức công đoàn các cấp có những giải pháp mạnh mẽ hơn nữa, quyết liệt hơn nữa để cùng với cán bộ, đoàn viên, NLĐ tạo ra hệ giá trị nhân văn trong toàn hệ thống với trung tâm là CON NGƯỜI, góp phần vào sự phát triển của VIMC trong những năm tiếp theo, đóng góp xứng đáng vào việc hiện thực hóa tầm nhìn đến năm 2030 - vươn lên vị trí số 1 của ngành Hàng hải Việt Nam và ghi dấu ấn trên bản đồ hàng hải quốc tế./.