Tại Cảng Hải Phòng, việc Lấy khách hàng làm trung tâm đã được Ban lãnh đạo Công ty đặc biệt quan tâm. Ngay sau Tuyên bố Đại Lải, chương trình hành động đã được ban hành và triển khai thực hiện quyết liệt, có mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn gắn với nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chuyển đổi số. Công ty xác định, việc lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ dừng lại ở phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, mà việc lấy khách hàng làm trung tâm là cốt lõi của mọi hoạt động và phải trở thành văn hoá của doanh nghiệp. Tất cả các phòng, ban, xí nghiệp, các tổ chức đoàn thể chính trị, xã hội, các bộ phận và tất cả mọi nhân viên phải thấm nhuần tư tưởng "Khách hàng là ưu tiên số một", cùng nhau mang đến giá trị gia tăng cho cả doanh nghiệp và khách hàng; tạo ra trải nghiệm đẹp cho khách hàng, qua đó tạo sự tin tưởng, gắn bó lâu dài với Cảng.

Hoạt động khai thác tàu Container tại Cảng Tân Vũ

Vào cuộc quyết liệt, ngày 01/09/2021, Công ty cổ phần Cảng Hải Phòng đã ban hành Bộ quy tắc ứng xử gồm 05 ứng xử: ứng xử trong nội bộ; ứng xử với Cơ quan quản lý Nhà nước; ứng xử với đối tác, ứng xử với khách hàng và ứng xử với cổ đông. Qua gần 02 năm triển khai, đến nay Bộ quy tắc ứng xử đã được lan tỏa mạnh mẽ, nhận thức sâu sắc đến từng cán bộ, nhân viên, người lao động trong toàn Cảng Hải Phòng, trở thành văn hóa của doanh nghiệp.

Là một trong những đơn vị có lượng tàu, hàng hóa thông qua cảng lớn nhất của Cảng Hải Phòng, việc triển khai Bộ quy tắc ứng xử được Cảng Tân Vũ triển khai thực hiện quyết liệt, bằng những giải pháp cụ thể:

Thứ nhất:  Nâng cao nhận thức gắn với hành động cụ thể.

Với trăn trở làm thế nào để biến Phương châm "Lấy khách hàng là trung tâm” không chỉ dừng ở mong muốn, khẩu hiệu hành động chung chung, chỉ nằm ở trên giấy hoặc quyết định mà cần được cụ thể hóa ra thành kim chỉ nam, được lan tỏa từ trên xuống dưới và thấm vào các hoạt động của Công ty bằng những kế hoạch hành động cụ thể.   

Với sự vào cuộc quyết liệt của Đảng ủy, chuyên môn, Công đoàn, Đoàn Thanh niên, Bộ quy tắc ứng xử đã được cụ thể hóa, đồng bộ thành các giải pháp để đưa vào từng khâu trong dây chuyền của Chi nhánh. 

Chi nhánh đã tổ chức chiến dịch quán triệt, phổ biến, tuyên truyền sâu rộng với nội dung chi tiết, cụ thể, trực quan, sinh động giúp cho mọi người lao động dễ hiểu, dễ tiếp thu, dễ nhớ, dễ thực hiện, để từ lãnh đạo tới nhân viên cấp thấp nhất biết rằng họ có thể làm gì và làm như thế nào để thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng.

Đến nay Bộ quy tắc ứng xử mà trọng tâm là quy tắc "Lấy khách hàng làm trung tâm" đã đi sâu vào thực tiễn, tạo ra sự thay đổi về nhận thức và hành động của mỗi người lao động; từ công việc dù nhỏ nhất đều được tính toán theo hướng nhanh chóng, thuận tiện nhất cho khách hàng.

Hai là: Sắp xếp, bố trí lại lao động, tạo ra bộ mặt mới cho doanh nghiệp

Việc triển khai thực hiện Bộ quy tắc ứng xử sẽ cần phải có những nhân tố đi đầu, có khả năng tiếp thu nhanh, hành động chuẩn xác, kiểu mẫu, vừa làm vừa rút kinh nghiệm, thực hiện Kaizen liên tục.  Chi nhánh đã lựa chọn, bố trí, tập huấn, sắp xếp người có trình độ, hiểu biết, có năng lực chuyên môn, có khả năng giao tiếp tốt để bố trí vào những vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như bộ phận thủ tục, bộ phận một cửa, bộ phận giao nhận, chỉ đạo, lái phương tiện, bảo vệ..

Ba là: Thường xuyên chia sẻ thông tin về khách hàng

Để đáp ứng được yêu cầu của khách hàng, làm hài lòng khách hàng, phục vụ khách hàng tốt cần phải  hiểu được khách hàng, biết khách hàng muốn gì, yêu cầu gì. Do đó, những thông tin quan trọng về khách hàng như các yêu cầu về quy trình SOP; về năng suất xếp dỡ; về thời gian, tần suất gửi báo cáo… thường xuyên được thông tin rộng rãi trong tất cả các phòng ban, bộ phận để các lực lượng trong dây chuyền nắm được và thực hiện đúng các yêu cầu đó.

Bốn là: Thực hiện đo lường và đánh giá kết quả công việc

Với phương châm “Điều gì không thể đo lường thì không thể cải thiện”, Chi nhánh thường xuyên việc lấy ý kiến đánh giá của khách hàng theo mức độ hài lòng: Rất hài lòng, khá hài lòng, hài lòng, chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của các bộ phận. Ý kiến nhận xét, đánh giá của khách hàng là căn cứ quan trọng để đánh giá, xếp loại mức độ hoàn thành công việc, từ đó giúp nâng cao nhận thức của người lao động với việc "Lấy khách hàng làm trung tâm" và nỗ lực cố gắng để đáp ứng các yêu cầu chính đánh của khách hàng.

Năm là: Khen thưởng, động viên kịp thời, thỏa đáng

Chi nhánh thường xuyên khuyến khích, khen thưởng những hành động tốt, những cố gắng nỗ lực vượt bậc để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Các tàu, các máng làm tốt, năng suất cao, giải phóng tàu nhanh, an toàn, sẽ có hình thức động viên, khen thưởng kịp thời, xứng đáng.

Chi nhánh Cảng Tân Vũ đón nhận Chứng nhận Khai thác an toàn dịch vụ RORO năm 2022

Bằng việc triển khai Bộ quy tắc ứng xử theo màu sắc, Cảng Tân Vũ đã ghi nhận những thành tích đáng tự hào trong năm 2022, khi năng suất xếp dỡ, chất lượng dịch vụ tại đơn vị đã được cải thiện rõ rệt; sản lượng xếp dỡ 1.130.000teu, doanh thu 1.168 tỷ đồng; lợi nhuận đạt 577,7 tỷ đồng, năng suất xếp dỡ trung bình đạt 54 moves/giờ và đạt Chứng nhận Khai thác an toàn dịch vụ RORO năm 2022… Đây là những phần thưởng, niềm vui, tự hào cho nỗ lực mà tập thể, cán bộ, công nhân lao động Chi nhánh Cảng Tân Vũ.

Phát huy kết quả đạt được, năm 2023 việc "Lấy khách hàng là trung tâm" đã được nâng lên thành khẩu hiểu hành động "Xem khách hàng là người thân", tức là phải hiểu được khách hàng như hiểu người thân, hiểu được khách hàng mong muốn gì và phục vụ khách hàng xuất phát từ trái tim, luôn nỗ lực để đáp ứng tốt nhất các yêu cầu đó, vì cái gì xuất phát từ trái tim sẽ đến được trái tim, những việc làm vì khách hàng sẽ được khách hàng cảm nhận và ghi nhận.

Đây là bài học, là chiến lược mà Chi nhánh Cảng Tân Vũ đã và đang áp dụng để giữ khách hàng, mời gọi các khách hàng mới trong điều kiện cạnh tranh vô cùng gay gắt hiện nay, góp phần xây dựng Cảng Hải Phòng ngày càng phát triển trong thế vươn ra biển lớn, xứng tầm là một Cảng văn minh, hiện đại.